4 проблемы развития электронных платформ и их решение

Развивать платформы товаров и услуг (таких как Etsy, Uber, Airbnb, Ebay — прим. ред.) сложно. Начнем с того, что у вас два типа клиентов: покупатели и продавцы. Без качественного списка покупателей вы не заручитесь поддержкой продавцов. А без наличия продавцов и у покупателей не будет желания пользоваться вашим сервисом. Это так называемая проблема курицы и яйца и одна из самых больших дилемм, с которыми сталкиваются такие площадки. Но это не единственное препятствие. Эти бизнесы ожидает целый ряд других, иногда уникальных, проблем. Вот список некоторых из них и идеи, как с ними справиться.

1. Презентация продукта

При типичной электронной торговле собственник сохраняет контроль над тем, как продукт и его характеристики представлены покупателям. Нередко владельцы нанимают моделей и профессиональных фотографов, для того чтобы создать подходящие рекламные фотографии. Однако в условиях таких платформ у владельцев бизнесов мало контроля над презентацией их продуктов. По словам Марка Дорси, сооснователя Bonanza.com, проблема заключается в том, что в интернете очень много продавцов все еще «осваивает свое ремесло».

Решение: Bonanza разработала образовательную систему, которая инструктирует продавцов по процессу создания успешного списка клиентов, помогает понять, как создавать хорошие фотографии и рекламные тексты и другие необходимые им механизмы. Этот сайт также предлагает продавцам инструменты по обработке фотографий, с помощью которых можно конвертировать любительские снимки в высококачественные изображения.

2. Обслуживание клиентов

В традиционных электронных магазинах существуют централизованные системы по работе с клиентами, благодаря которым можно легко справляться с вопросами покупателей. В результате, когда дело доходит до жалоб, все утыкается в самого владельца магазина. Но на электронных платформах товаров и услуг недовольные продуктом или сервисом покупатели обычно направляют свой гнев на платформу, а не на конкретного продавца. Это постоянно возникающая проблема, которая часто обостряется возмущением в социальных сетях и выливается в усиленную работу pr-отдела.

Решение: По словам Шона де Клерка, исполнительного директора компании Kickfurther, успех заключается в правильном формировании ожиданий покупателя. Он отмечает, что площадка не выживет, если должна выполнять обязанности своих составляющих. Такие компании, как Alibaba и eBay, успешны, потому что смогли донести до покупателей, что недоработки в продукте и сервисе происходят по вине завода или продавца, но не их системы. Сформировать у людей ожидание того, что обе стороны ответственны за выполнение задач, критически важно для роста рынка.

3. Разница между спросом и предложением

Проблема курицы и яйца — взращивания одновременно покупателей и продавцов — является только лишь частью головоломки. Зачастую в условиях рынка возникают ситуации, когда разница между спросом и предложением пугающе велика. Вот, например, продавец, занимающий огромную долю рынка розничных продаж, может выйти из игры, оставляя слишком много покупателей и слишком мало продавцов. С другой стороны, компания-покупатель может отдать предпочтение другой платформе, оставляя продавцов не при делах со слишком маленькой прибылью.

Решение: По словам Джастина Нэтчела, вице-президента по маркетингу в компании Swap, решение проблемы заключается в создании прочных отношений с клиентами (как с покупателями, так и с продавцами). Так клиенты будут готовы потерпеть, когда что-то идет не по плану.

4. Доверие

В то время как построение деловых отношений является отличным способом завоевать доверие покупателей и продавцов, само по себе это проблему может не решить. Как только покупатели поймут, что даже если ваша платформа надежная, продавцы могут таковыми и не быть, может возникнуть дефицит доверия. А это может повлиять на коэффицент обращаемости посетителей к покупателям на вашей платформе.

Решение: Первым шагом в решении этого вопроса является надлежащая проверка продавцов, чтобы уберечь покупателей от мошенников. Шон Сэвэдж, основатель компании GoShare (площадка для связи водителей пикапов с клиентами, которым нужен буксир), говорит, что прозрачная система сквозного контроля — насущная необходимость. Один из способов этого добиться — попросить клиентов, с которыми вы уже работали, оставить отзыв о вашем бизнесе на сервисах типа Yelp. Когда новые клиенты увидят эти обзоры, они будут более склонны попробовать ваш продукт, чем при отсутствии достоверных отзывов от третьих лиц.