Новая повестка для ECM

С одной стороны, системы управления корпоративным контентом, ECM, достигли зрелости, с другой, — аналитики считают, что в ближайшие 5 лет их ждет трансформация.

Глобальный вектор

В понимании международной исследовательской компании Forrester система управления электронным контентом — это набор не только технологий, но и организационных стратегий, которыми пользуются сотрудники организаций для того, чтобы искать, использовать и анализировать различную информацию в любое время в любом месте и на любом устройстве, но в рамках корпоративных политик и процедур.

При этом, отметил, выступая на встрече клуба профессионалов по управлению информацией DOCFLOW PRO Максим Тамбиев, региональный директор Forrester, в эпоху Клиента, начавшуюся в 2010 г. во всем мире, потребность компаний в таких стратегиях и инструментах только растет. Ведь в новых условиях им необходимо решать задачи трансформации клиентского опыта, ускорения цифровизации бизнеса, включения мобильных технологий в общение с потребителями и анализа данных с целью извлечения из них ценных идей для бизнеса.

По наблюдениям аналитиков Forrester, сегодня в структуре рынка ECM четко обозначились два сегмента — систем управления бизнес-контентом и систем управления контентом транзакционным. Основными функциями решений первого типа, работающих с данными и с информацией, зарождающимися внутри организации, являются качественный и гибкий пользовательский интерфейс, совместная работа сотрудников, управление документами, развитый поиск, а также возможность обмена файлами.

Ко второму типу относятся системы, осуществляющие обработку и хранение данных, возникающих в процессе взаимодействия с клиентами. К примеру, в банковском секторе в качестве такой информации могут рассматриваться сведения, которые клиент оставляет о себе в кредитной заявке. Задача такой системы заключается в обеспечении качественного, развитого WorkFlow и управления бизнес-процессами.

Наиболее популярным решением всех этих вышеперечисленных задач является Microsoft SharePoint, однако на гребне Forrester Wave, охватывающей системы первого типа, удерживаются и другие ведущие глобальные игроки: EMC, IBM, OpenText. Лидерские позиции не уступают они и во втором случае, только располагаются в другой последовательности: IBM, OpenText, EMC. Вместе с тем, отметил М. Тамбиев, и в том, и в другом сегменте, крупным вендорам в спину дышат молодые и инновационные сервисы.

Откликаясь на запрос рынка, поставщики готовят свои системы к потреблению по модели облачных сервисов, хотя, по данным Forrester, около 82% внедрений ECM пока осуществляется на внутренних мощностях компаний в силу недоверия к ИБ таких сервисов. За последние 2 года практически все игроки обновили свои мобильные решения и технологии их разработки. Фокус современных ECM cмещается на предоставление сервисов клиентам и контрагентам компаний. Более того, около 66% опрошенных Forrester организаций уже предоставляют этой категории пользователей доступ к своему внутреннему корпоративному контенту. Также неотъемлемым компонентом ECM становятся системы анализа данных.

В ближайшем будущем, прогнозирует Forrester, широкое использование больших данных при работе с корпоративной информацией изменит паттерны использования контента. А к 2020 г. аналитики ожидают смену архитектуры систем ECM, назревшую в связи с увеличением количества репозиториев контента в компаниях, а также с планами вендоров принять общие стандарты межсистемного обмена.

В результате системы управления корпоративным контентом получат новую компонентную архитектуру, в которой уровень приложений и уровень репозиториев будут отделены друг от друга, а связь между репозиториями будет обеспечивать отдельный слой управления данными, правами, а также идентификации и аутентификации пользователей. Также ожидается появление систем автоматической категоризации и каталогизации, которые будут работать с естественным языком, что позволит значительно упростить поиск данных.

Российская действительность

Состояние дел с внедрением СЭД/ECM в России отражают результаты ежегодного анкетирования в электронной форме на сайте проекта DOCFLOW. В этом году в нем приняли участие около 1100 человек. Анализ ответов показал, что на сегодняшний день системы электронного документооборота и/или система управления корпоративным контентом стали своего рода must have. В 67% ответов говорится об ее внедрении на уровне организации, еще 17% опрошенных отметили, что в их компаниях системы управления корпоративным контентом внедрены на уровне отделов. Не планируют внедрение СЭД/ECM только 13% участников опроса. По словам Станислава Макарова, члена Экспертного Совета DOCFLOW, такие системы строятся на базе зрелых технологий, их нужно брать и использовать, причем фокусироваться при выборе стоит не на функциях того или иного решения, а на том, насколько оно отвечает принятым в компании сценариям работы с корпоративной информацией.

В этом смысле показательной является реализация стандартной процедуры обработки важных документов. Оказалось, что наиболее популярным сценарием для организаций с централизованной СЭД/ECM остается ручной ввод документов в систему или в электронный архив. Его использование подтвердили более 40% участников опроса. Автоматический ввод документов в систему встречается в 27% случаев, а третьим по популярности стал сценарий сохранения важных документов на сетевых общих ресурсах, его выбрали 21% респондентов. Кстати, файл-сервер оказался самым популярным инструментом работы с документами в организациях, где система электронного документооборота внедрена на уровне отделов, в этом признались 45% участников опроса.

У современных СЭД/ECM множество полезных и интересных функций, однако, далеко не все они используются в организациях. При этом, если управление электронной почтой не реализовано только в 25% случаев, то мобильный доступ данных — уже в 49%, а функциональность кейс-менеджмента и вовсе — в 78%. То есть возможности технологии недоиспользованы, по оценке С. Макарова, на 50-60%.

Основная цель внедрения СЭД/ECM — перейти на безбумажный документооборот, в целом, поддерживается пользователями. Однако признают они, достичь ее не так легко, поскольку доверие к бумажному документу с подписью и с печатью выше, чем к электронному (так полагает 51% участников опроса). К тому же, сотрудникам все еще удобнее и привычнее работать с бумагой, отметили 45% респондентов. Еще 38% посетовали на то, что в их организации нет достаточной инициативы от руководства или мало лиц, заинтересованных в сокращении использования бумаги. И только 29% признали, что бизнес-процессы в их компаниях слишком разнообразны и непредсказуемы.

Энтузиастов, поддерживающих мобильную работу сотрудников с корпоративным контентом, в России пока мало. Доступ со смартфонов и планшетов к СЭД/EСМ всем сотрудникам без ограничений обеспечивается только в 11% компаний. А потому его наличие на сегодняшний день можно рассматривать как конкурентное преимущество.

Немногим лучше обстоят дела с корпоративным поиском, казалось бы, присутствующим во всех системах ECM, только 19% компаний располагают полнофункциональным инструментом поиска информации и документов по всем хранилищам. Многие опрошенные признаются, что необходимую информацию проще найти в интернете, нежели в корпоративных информационных системах компании. А если принять во внимание также технологии интеллектуальной обработки информации, которые, по большому счету, только планируется задействовать в системах управления корпоративным контентом, то становится понятно, что потенциал развития СЭД/ECM в российских компаниях пока не исчерпан.

Вместе с тем, с точки зрения бизнеса, сами системы управления корпоративным контентом — это инструмент для реализации стратегии, а источником ценности является сама информация, считает Александр Черкавский, преподаватель экономического факультета РАНХи ГС при Президенте РФ. «Когда мы конфигурируем бизнес-кейсы, пишем технико-экономические обоснования, мы фокусируемся на стратегии компании и на задачах бизнеса, — отметил он, — а уже потом думаем, с помощью каких инструментов мы будем этих целей достигать». Так что на повестку дня российских организаций сегодня встает разработка стратегии управления информацией, для которой нужно готовить специалистов.