Цифровизация услуг и оптимизация процессов — это первые шаги по клиентскому пути

Заместитель руководителя Аналитического центра Анастасия Пермякова на 32-м Всемирном Конгрессе IPMA рассказала о развитии клиентоцентричности в государственном секторе.

Она напомнила, что с 2014 года АЦ проводит конкурс проектного управления Проектный Олимп. «Мы рассматриваем этот конкурс как площадку для проверки гипотез об использовании инструментов проектного управления в госсекторе. Например, с 2018 года мы активно привлекаем участников с проектами бережливого управления. В нынешнем году совместно с коллегами из Минэкономразвития мы организовали номинацию, посвященную клиентоцентричности», - пояснила Пермякова.

По ее словам, заявки на участие в экспериментальной номинации подали организации, которые предоставляют услуги населению и работают с большим потоком клиентов. «Это региональные отделения пенсионного фонда, образовательные учреждения, школы, МФЦ, заведения здравоохранения», - рассказала эксперт.

Говоря о региональной специфике, она отметила, что первыми на путь клиентоцентричности встают те регионы, в которых уже развиты другие инструменты управления, такие как проектное и бережливое управление. «Именно в этих регионах клиентоцентричность является следующим, логичным продолжением развития подходов к удовлетворению потребностей клиентов», - пояснила Пермякова.

Она выделила общие характеристики проектов, поступивших на конкурс. «Организации действительно стараются сделать жизнь клиентов лучше: уменьшают время предоставления услуг, сокращают число ошибок и количество документов, которые должен принести клиент, - рассказала эксперт. – Таким образом мы удовлетворяем потребности клиентов, меняя собственные внутренние процессы». Она добавила, что часто клиентоцентричность воспринимается как диджитализация. Однако такой подход достаточен только на первом этапе, когда базовые потребности клиентов еще не удовлетворены. В дальнейшем, по ее мнению, необходимо будет привлекать клиентов к проектированию таких продуктов, которые удовлетворят именно их потребности. «Пока мы как организация считаем, что знаем, как лучше, полноценной клиентоцентричности не будет. Надо вставать на место клиента и спрашивать его, как хочет именно он. Но для этого организация должна достичь определенного уровня зрелости», - пояснила Пермякова. 

Эксперт отметила, что сейчас все регионы и организации, которые переходят на клиентоцентричность, самостоятельно формулируют методологии, принципы и стандарты работы. Наличие же единой базы знаний для всех регионов позволило бы сделать существенный толчок в развитии клиентоцентричных продуктов и услуг по всей стране. «Мы надеемся, что Проектный Олимп сможет стать той площадкой, в рамках которой и региональный, и федеральный уровни смогут общаться между собой и обсуждать все эти стандарты и принципы», - резюмировала Пермякова.

Аналитический центр выступает соорганизатором 32-го Всемирного Конгресса IPMA - крупнейшего события в мире профессионального управления проектами в России.